葬儀社さんに怒られました
先日、ある葬儀社さんに怒られました。
その日、ご相談の電話が鳴り
危ない状態というお話でした。
式場希望は決まっていました。
その式場をとても得意としている
提携葬儀社さんがあり
対応のしっかりした
費用も良心的なところで
ご要望とも合っていたので
すぐにそこがご案内に最適と思い
式場の情報や、葬儀社さんの特徴、
そこで行った場合の費用、
その他のご質問のお答えなど、
説明をさせていただくと
葬儀社紹介を依頼されました。
ご相談者の方へは、必要情報をある程度
お伝えでき、安心していただけた気がして
葬儀社さんから電話を入れていただくことになりました。
しかし、そこで私が相談者のかたから
必要なことを聞き漏らしていたことを
葬儀社さんに厳しく指摘されました。
「サポートセンターの役割は
相談者の負担を軽減することなのに、
はじめにきちんとご要望を聞き取れていないと
葬儀社からも聞き直しとなり相談者の負担になる。
葬儀社も十分な情報を与えられずに相談をはじめると
本当に相手の納得される相談ができない場合がある。
信頼関係も築きづらい。
それでは、どこかの丸投げの相談所と同じではないか」
と、本当のその通りで身の縮む思いでした。
反省し、対処の手段もとるようにしました。
この話を社内でも共有しましたが、
私を含め、相談スタッフみんなが
「ありがたいね」と、感謝しました。
こちらの姿勢を正してくださる葬儀社さんは
なくてはならない大切な存在です。
他の葬儀社さんにも、アドバイスやご指摘をいただき
そのたびに社内で共有して姿勢を正しています。
ちなみに、今回ご指摘いただいた葬儀社の担当者さんは
当センター内では「筋を通す男気ある担当者」として
一目置かれているかたです。
このブログは読んでないと思うのですが・・・・（さ）